ХАРТА НА КЛИЕНТА
Главна дирекция “Пожарна безопасност и защита на населението” е структура на МВР и осъществява своята дейност съгласно Закона за МВР, Правилника за неговото прилагане и законите в Р България.
Главна дирекция “Пожарна безопасност и защита на населението” осъществява прозрачно, ефективно и модерно административно обслужване, за да отговори на реалните потребности на гражданите и на бизнеса.
Хартата на клиента запознава гражданите с принципите и стандартите за предоставяне административни услуги от Главна дирекция “Пожарна безопасност и защита на населението” и писмено изразява волята и желанието за сътрудничество с всички клиенти. Информира Ви за нивото на обслужване, на което може да разчитате от страна на нашите служители, какво очакваме от Вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте удовлетворени от обслужването.
При настъпване на изменения в нормативната уредба или дейността на министерството Хартата на клиента своевременно се актуализира.
I.ЦЕЛИ И ПРИНЦИПИ
- Работа в полза на обществения интерес, посредством предоставяне качествени и навременни административни услуги, в нормативно установените срокове, както и улесняване на физическите и юридически лица при:
- Регистриране на исканията (заявленията) за услуги;
- Получаване на информация за сроковете на изпълнение;
- Получаване на справки за текущото състояние на преписките.
- Постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигуряваме възможност за комуникация с любезни, вежливи и добре информирани служители по време на целия процес на административното обслужване.
- Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване в ГДПБЗН.
- Елиминиране възможностите за корупция, включително чрез недопускане на пряк контакт между търсещия услугата и служителят, реално работещ по административната услуга – предмет на предоставяне.
- Създаване на любезна и делова обстановка за потребителите на административни услуги.
- Обслужване на всички потребители без дискриминация, произтичаща от раса, религия, социален статус, възраст, убеждения, етническа принадлежност, гражданство, произход, религия, образование, политическа принадлежност.
- Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване проблема на всеки потребител.
- Осигуряване конфиденциалност на информацията, придобита от служителите при или по повод извършване на административни услуги.
- Осигуряване на надеждна обратна връзка.
II.СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ
-->ОТНОШЕНИЕ КЪМ ПОТРЕБИТЕЛЯ
- Задължаваме се да информираме за структурата, функциите и координатите на администрацията, за работното време, за предоставяните административни услуги, необходимите документи, за сроковете и таксите.
- Задължаваме се да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение към всеки потребител на административни услуги.
- Задължаваме се да се отнасяме с внимание и загриженост към Вашите проблеми, свързани с предоставяните административни услуги, и при наличие на проблем да търсим алтернативен начин за неговото решаване.
- Задължаваме се да спазваме конфиденциалност на информацията, относно всяко Ваше запитване.
- При или по повод контакта си с Вас във връзка с административното обслужване, ние се ангажираме да спазваме настоящата Харта на клиента.
-->РАВНОПОСТАВЕНОСТ И ПРОЗРАЧНОСТ
- Задължаваме се да носим отличителни знаци с имената, снимка, длъжността, администрацията и звеното, към което работим.
- Безпристрастност, обективност и честност при извършване на административната услуга.
- Спазване на политическа неутралност.
- Противодействие на корупционни прояви и други неправомерни действия.
- Недопускане предпоставки за конфликтни ситуации, а при възникването им - запазване на спокойствие, вежлив тон и прилагане на умения за преодоляването им.
--> ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ
- Задължаваме се да осигуряваме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за услугите, които предоставяме. Ако не успеем, моля уведомете ни и ще се опитаме да направим допълнение към първия ни отговор.
- Задължаваме се да Ви предоставяме информация, относно предоставяните административни услуги по следния начин:
- на място в сградата на ГДПБЗН ул.”Пиротска” №171А от 08.30 часа до 17.30 часа;
- на интернет страница (www.nspbzn.mvr.bg).
- Задължаваме се да актуализираме периодично информацията във връзка с нашата дейност и предоставяните административни услуги на интернет страницата.
III.ПРАВА И ВЪЗМОЖНОСТИ ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ
- Право на обслужване по модела “едно гише“.
- Право на точна информация.
- Право на навременни услуги, съгласно нормативно установените срокове.
- Право на учтиво и вежливо обслужване.
- Право на изискване на идентификация от обслужващия служител.
- Право на конфиденциалност на информацията.
IV.ЗАДЪЛЖЕНИЯ И ОТГОВОРНОСТИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
В качеството Ви на потребител на административни услуги, предоставяни от Главна дирекция “Пожарна безопасност и защита на населението”, Ви молим:
- Да се отнасяте с уважение към служителите, като не допускате обиди, заплахи и други действия на саморазправа.
- Да се въздържате от търсене на преференциално отношение.
- Да съобщавате за всяка корупционна практика.
- Да представяте пълна и точна информация и съответните, изискуеми от закона или от други нормативни актове, документи.
- Да уведомявате своевременно за всяка промяна на обстоятелствата, свързана с исканата услуга.
- Да посочвате точния си адрес, телефон и e-mail адрес за връзка с Вас.
- Да отправяте Вашите предложения, сигнали и възражения по законоустановения ред.
V.ОРГАНИЗАЦИЯ И ПОДОБРЯВАНЕ НА РАБОТАТА СЪС СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ЖАЛБИ
- Моля, информирайте ни, в случай че не сте доволни:
- от действията на служител на нашия екип, който предоставя невярна информация или се отнася с Вас непрофесионално;
- от изпълнението на стандартите за обслужване;
- от решение, което сме взели или
- от който и да е аспект на нашата работа.
- Изпратете Вашето предложение или сигнал срещу незаконни или неправилни, или пораждащи съмнение за корупция действия или без действия на наши служители на адреса на администрацията. Ние ще направим проверка и ще Ви отговорим писмено.
- Ако смятате, че взетото от нас решение нарушава Вашите законни права и интереси, можете да се обърнете към омбудсмана с жалба или сигнал срещу работата на администрацията.
-->ОБРАТНА ВРЪЗКА
- Задължаваме се да усъвършенстваме условията за подаване на Вашите предложения, мнения, сигнали, похвали и оплаквания, което може да правите, като използвате нашата интернет страница или чрез кутия за мнения и коментари, телефон или лично.
- Задължаваме се да анализираме Вашите предложения, мнения, сигнали, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в нашата компетенция.